Hybride Wertschöpfung: Mobile Anwendungssysteme für by Prof. Dr. Oliver Thomas, Dr. Philipp Walter, Prof. Dr. Peter

By Prof. Dr. Oliver Thomas, Dr. Philipp Walter, Prof. Dr. Peter Loos (auth.), Oliver Thomas, Peter Loos, Markus Nüttgens (eds.)

Die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistung verschwimmen zunehmend – Produkte sind in der Regel hybrid. Sie sind als kundenorientierte Problemlösungen zu interpretieren, die durch das Schnüren von Leistungsbündeln aus Sach- und Dienstleistungskomponenten entstehen. Über die Wettbewerbsvorteile und den ökonomischen Nutzen von hybriden Produkten herrscht weitgehend Einigkeit. Dennoch existieren kaum Ansätze zur integrierten Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen. Die Tatsache, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Leistungsbündels maßgeblich von dessen Konzeption und kundenindividueller Gestaltung abhängt, wird damit vernachlässigt. In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstützen. Es wird dem Grundgedanken gefolgt, dass die Erfüllung einer Kundenanforderung nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist – diese Zuordnung soll sich erst während des Entwicklungsprozesses eines hybriden Produkts ergeben. Als „roter Faden“ dient ein durchgängiges Fallbeispiel aus der technischen Gebrauchsgüterbranche, bei dem die Nutzung mobiler Endgeräte zu Verbesserungen in der Erbringung technischer Kundendienstleistungen führt.

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Abschließend wird der TKD im Spektrum der produktbegleitenden Dienstleistungen verortet und um eine Zusammenfassung der Terminologie der Instandhaltung ergänzt. 1 Entwicklung des Begriffsfeldes um den technischen Kundendienst Im Zuge der wachsenden Bedeutung industrieller Dienstleistungen im 20. Jahrhundert wurde auch der TKD zunehmend zum Gegenstand wissenschaftlicher Betrachtungen. Eine erste umfassende Analyse und Strukturierung dieses Begriffsfelds nimmt Muser (1988) auf Basis der deutsch- und englischsprachigen Literatur bis dato vor.

H. die kontinuierlichen Verbesserung der Serviceprozesse, wird hierbei durch die Benutzung der Serviceprozessmodelle und das anschließende Feedback der Benutzer angestoßen, die mit dem PIPE-Portalserver in Kontakt stehen, über den sie Modelle abrufen und Feedback zurücksenden. Das Benutzerfeedback bildet die Schnittstelle zum Modellierer, der die Serviceprozesse mit dem Modellierungswerkzeug auf Basis des Inputs verbessert. Gespeichert werden die Feedback-Informationen zusammen mit den Serviceprozessmodellen im Repository, das aus IT-Perspektive den Schnittpunkt zwischen beiden Kreisläufen darstellt, denn der linke Kreislauf, die Weiterentwicklung des technischen Produkts, wird ebenfalls durch Benutzerfeedback aus dem Repository angestoßen.

Der Reparaturprozess ist um Funktionen zur Erhebung allgemeiner Geräte- und Anlagendaten ergänzt, die sich z. B. auf das Erfassen der Warmwasserauslaufmenge oder das Prüfen des Gasanschlussfließdrucks beziehen. PIPE – Hybride Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau Warmwasser ist nicht warm Auslaufmenge und -temperatur prüfen A Wasserschalter ist zu prüfen Menge oder Temperatur nicht korrekt Menge und Temperatur korrekt Korrekte Erkennung der Wärmeforderung prüfen Wasserschalter prüfen Wasserschalter nicht in Ordnung Wasserschalter in Ordnung Wärmeforderung nicht korrekt erkannt Wärmeforderung korrekt erkannt D E B Wasserschalter tauschen und prüfen Anlage prüfen Wasserschalter getauscht und geprüft Anlage geprüft C Funktionsprüfung durchführen Funktion nicht in Ordnung Funktion in Ordnung Über weiteren Reparaturverlauf entscheiden Reparaturvorgang ist abzubrechen Hersteller ist anzurufen Reparaturvorgang beenden Reparaturvorgang abbrechen Hersteller Kundendienst beauftragen Reparaturvorgang beendet Reparaturvorgang abgebrochen Kundendienst beauftragt Anlage ist zu prüfen Abb.

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