Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, by Manfred Bruhn

By Manfred Bruhn

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor. Zur sechsten Auflage wurde dabei konsequent der Managementprozess mit den Phasen examine, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements angewandt. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. Aufgrund ihrer wenig systematischen Behandlung in der Praxis ist das Buch um aktuelle Themen ergänzt worden, wie das administration der Kundenerwartungen oder die Festlegung von Qualitätsstrategien. Darüber hinaus wurden die bereits zahlreichen vorhandenen Beispiele durch weitere ergänzt und in der neuen Auflage zum besseren Nachvollziehen graphisch hervorgehoben.

Show description

Read or Download Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden PDF

Best german books

Politikwissenschaft und Politische Bildung

Wolfgang Jäger Udo Kempf hat eine großartige Bilanz als Hochschullehrer und Wissenschaftler vorzuweisen. Dies zeigt sich nicht zuletzt darin, dass er nicht nur eine Professur an der Pädagogischen Hochschule wahrnimmt, sondern auch an der Universität gefragt ist. Jahrzehntelang conflict er am Seminar für Wissenschaftliche Politik ein beliebter Dozent.

Extra info for Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden

Sample text

58). Die moderierenden Variablen führen zu einer Nichtlinearität der Beziehungen im Rahmen der Erfolgskette (vgl. Schaubild 1-3). So kann sowohl für den Zusammenhang zwischen qualitätsbezogenem Aktivitätsniveau und Kundenzufriedenheit als auch für die Beziehung zwischen Kundenbindung und ökonomischem Erfolg ein S-förmiger Kurvenverlauf angenommen werden. Dies liegt darin begründet, dass qualitätsbezogene Aktivitäten ab einem bestimmten Punkt in ihrer Wirkung auf die Zufriedenheit nachlassen, ebenso wie die Kundenbindung in ihrer finanziellen Wirkung.

Der Individualisierungsgrad umschreibt in diesem Zusammenhang – unabhängig von der Integration des externen Faktors – das Ausmaß der Spezialisierung der erstellten Leistung. Der von Engelhardt et al. vorgeschlagene Verzicht auf die Unterscheidung in Sach- und Dienstleistungen erscheint dabei allerdings nicht sinnvoll. Die klassische Einteilung repräsentiert vielmehr die beiden Extremausprägungen eines Kontinuums, innerhalb dessen eine eindeutige Zuordnung für einzelne Absatzobjekte nur bedingt möglich erscheint (Meffert/Bruhn 2003, S.

Beratungsleistungen durch Ärzte oder Rechtsanwälte, Opernaufführungen). Diese menschliche Leistungskomponente geht jedoch verloren, wenn persönliche Dienstleistungen mit einem Trägermedium verbunden werden. So entsteht z. B. aus der eigentlich persönlichen Leistung eines Open-Air-Konzerts eine Sachleistung in Form einer „veredelten Dienstleistung“, wenn eine Aufzeichnung auf Audio- oder Videomedien vorgenommen wird (Meyer 1998, S. ). Von automatisierten Dienstleistungen spricht man demgegenüber, wenn eine Dienstleistung durch eine • Unterscheidung persönlicher Dienstleistungen… • .

Download PDF sample

Rated 4.48 of 5 – based on 15 votes